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Datas especiais para o varejo, como a Black Friday, quando as compras são movidas por descontos e feitas massivamente pela internet, têm como efeito colateral o grande volume de trocas e devoluções de produtos. Embora esse comportamento do consumidor seja esperado, nem todo lojista está preparado para lidar com a situação.

Vale lembrar que o desempenho de um negócio depende não só da sua produtividade, ou seja, do volume de vendas, mas também da eficiência em sua gestão. Nesse sentido, a devolução de mercadorias pode ter impacto negativo no fluxo de caixa, podendo gerar atrasos ou prejuízos, além de excessos no estoque.

No último Natal, por exemplo, mais de 11 milhões de brasileiros compraram pela primeira vez pela internet. Uma tendência que deve permanecer neste ano, e que pode tornar a troca ou devolução de presentes ainda mais recorrentes.

Pensando nisso, é preciso tentar se antecipar aos motivos que levam um consumidor a comprar mesmo sem vontade ou necessidade. A prioridade deve ser evitar a troca ou a devolução, mas se for inevitável, que seja uma boa experiência para o comprador, para não perder o cliente.

VENDER PARA NÃO DEVOLVER

Para Melissa Orichio, advogada especializada em franquia e varejo, ser transparente, descrever seus produtos corretamente, transmitir segurança e evitar atrasos são ações essenciais aos lojistas para evitar maiores riscos de troca e devolução.

Ainda assim, muito clientes usam esses momentos de ofertas limitadas para suprir desejos e o sentimento de escassez, segundo a especialista. Com a segurança de que poderão ser estornados, compram sem pensar duas vezes.

Uma boa estratégia, segundo a especialista, é fazer um levantamento dos itens mais vendidos por dia, por semana, por quinzena ou por mês, e focar em criação de conteúdo. A dica de Melissa é fazer uma verdadeira maratona com esses itens nos Stories, mostrando como podem ser inseridos na rotina de diversas formas.

"A ideia é criar muito gatilhos para que o cliente receba a compra doido para experimentá-la, com muita segurança de que aquilo fará diferença em seu dia a dia, sem ter tempo de cogitar uma troca", diz.

BOA GESTÃO DE INSPEÇÃO DE PRODUTOS

Uma das principais razões para o alto índice de trocas e devoluções no varejo é a justificativa de falhas no produto. Um bom sistema de gestão e fiscalização pode organizar e garantir que esse problema não seja um motivo a ser acionado por seus compradores.

Eliminar queixas por defeitos pode evitar que boa parte das suas vendas refaça o caminho inverso por completo, ou seja, do consumidor final para o lojista.

"Quando um cliente faz a troca, acontece uma entrada no estoque, mas de um produto que já foi dado baixa e isso não trará dinheiro no caixa. Por isso, as trocas e devoluções trazem riscos ao controle de estoque e ao caixa", diz Melissa.

EXPLIQUE SEU PROCESSO DE REEMBOLSO

Decidir quais opções de reembolso sua loja vai oferecer também pode ser determinante para o consumidor no momento de compra ou devolução.

Alguns oferecem reembolso integral ou um crédito para novos pedidos. O mais indicado seria dar liberdade para o cliente escolher sua opção de preferência.

Além disso, pagamento em dinheiro, cartão de crédito e boleto bancário, cada um deles requer um procedimento distinto e os clientes precisam estar cientes disso.

Na hora do planejamento para efetuar a troca de um produto, deixe todos os prazos bem definidos e detalhados para cada caso em sua política de trocas e devolução. Essas informações são importantes e precisam ser encontradas facilmente pelo seu cliente. Crie formas de destacá-las.

INFORME AS REGRAS DE TROCA E DEVOLUÇÃO

Também é importante reservar um espaço - no site ou na loja física - para alertar sobre o prazo máximo para devoluções e regras.

Ações como reforçar a política de trocas e devoluções em um bate papo descontraído enquanto passa as compras no caixa, e enviar um e-mail com sugestões de uso do produto, segundo a advogada, podem minimizar transtornos.

"Deixe a informação acessível e garanta que sua linguagem seja clara para que todos os clientes entendam a mensagem. Seja detalhista para melhorar o relacionamento dos clientes com sua loja, criando um ambiente mais seguro para todos".

USE ESSE MOMENTO COMO UMA OPORTUNIDADE

É importante encarar esse momento como uma oportunidade para os lojistas. Ao garantir uma boa experiência durante a troca ou cancelamento de uma compra, a loja mostra ao cliente que está preparada para oferecer processos simples e um bom serviço até em ocasiões adversas.

Essa percepção gera mais chances desse negócio ser lembrado no futuro, seja para uma nova compra do mesmo cliente ou como uma indicação.

Pesquisa recente realizada pela Ebit mostrou que 92% dos clientes voltariam a comprar em lojas com processos de devolução claro e simples.

Nas palavras de Melissa, quando uma loja recebe um pedido de troca ou devolução, vale tentar entender o que aconteceu e saber como é possível melhorar. Esse retorno é importante para melhorar o serviço e também entender a percepção do cliente sobre a marca.